Como Proteger seus dados pessoais
Jair Messias Bolsonaro
Presidente da Republica
Anderson Torres
Ministro da Justii;a e Segurani;a Publica
Waldemar Goni;alves Ortunho Junior
Diretor-Presidente da Autoridade Nacional de Protei;ao
de Dados
Arthur Pereira Sabbat
Joacil Basilio Rael
Miriam Wimmer
Nairane Farias Rabelo Leitao
Diretores da Autoridade Nacional de Protei;ao de Dados
Juliana Oliveira Domingues
Secretaria Nacional do Consumidor
Lilian Claessen de Miranda Brandao
Diretora do Departamento de Protei;ao e Defesa do
Consumidor
Equipe de elabora~ao da Secretaria Nacional do
Consumidor
Daniele Correa Cardoso
Coordenadora-Geral do Sindee
Maria Cristina Rayol dos Santos Sobreira Lopes
Coordenadora-Geral de Articulai;ao e Relai;oes
lnstitucionais
Andiara Maria Braga Maranhao
Coordenai;ao da Escola Nacional de Defesa do
Consumidor
Equipe de elabora~ao da Autoridade Nacional de
Prote~ao de Dados
Alexandra Krastins
Jeferson Barbosa
Gerentes de Projeto
lsabela Maiolino
Coordenadora-Geral de Normatizai;ao
Lucas dos Anjos
Servidor da Coordenai;ao-Geral de Tecnologia e
Pesquisa
Rodrigo Santana dos Santos
Coordenador de Normatizai;ao
Equipe do Nucleo de Prote~ao de Dados do Conselho
Nacional de Defesa do Consumidor
Laura Schertel Mendes
Relatora do Nucleo de Protei;ao de Dados
Danilo Doneda
lntegrante do Nucleo de Protei;ao de Dados
Marcela Mattiuzzo
lntegrante do Nucleo de Protei;ao de Dados
Flavia Lira
Representante da Autarquia de Protei;ao e Defesa do
Consumidor do Estado do Rio de Janeiro
Equipe de produ~ao da Universidade de Brasflia
Prof. Dr. Ugi Silva Dias
Coordenai;ao
Janaina Angelina Teixeira
Coordenai;ao pedag6gica
Angelica Magalhaes Neves
Revisao
Israel Silvi no Batista Neto
Projeto grafico e diagramai;ao
- OS SEUS DADOS PESSOAIS IMPORTAM!
Os dados pessoais sao a sua representa~ao na sociedade, par isso, sao parte
da sua personalidade. Eles devem ser usados de forma leal e segura, conforme as
legftimas expectativas. A Lei Geral de Prote~ao de Dados Pessoais (LGPD) tern a fun~ao
de garantir que os dados sejam processados de forma lfcita, adequada e segura.
Quando seus dados pessoais podem ser tratados:
✓ Ao contratar um emprestimo no banco, dados sabre a sua capacidade de
pagamento sao tratados;
✓ Ao interagirem uma rede social, dados pessoaissobre o seu comportamento
sao processados;
✓ Ao participar de um programa de fidelidade de uma empresa, dados sabre
o seu consumo podem ser coletados;
✓ Para um tratamento de saude em um hospital, sao processados dados
pessoais, incluindo dados de cadastro e de saude.
Vivemos em uma sociedade movida a dados. Muitas atividades do nosso cotidiano
envolvem a coleta, o uso e o compartilhamento de dados com empresas ou 6rgaos
governamentais. Na internet, tambem compartilhamos dados, seja ao fazer compras,
seja ao usar redes sociais.
- 0 QUE EA LEI GERAL DE PROTE~AO DE DADOS PESSOAIS?
A Lei Geral de Protec;ao de Dados Pessoais (Lei n. 13. 709/2018), conhecida
tambem como LGPD, criou normas para a protec;ao dos dados pessoais de todos
os brasileiros, com o objetivo de garantir os direitos de liberdade, de privacidade e
o livre desenvolvimento da personalidade. A LGPD concretiza direitos previstos na
Constituic;ao Federal de 1988 e complementa a protec;ao conferida pelo C6digo de
Defesa do Consumidor e pelo Marco Civil da Internet.
A protec;ao de dados e importante tanto para o cidadao, como para a economia e
para a sociedade como um todo. Ela da poder ao cidadao para controlar os seus dados
e fortalece o exercfcio da liberdade de expressao, do acesso a informac;ao e dos direitos
a intimidade, a honra e a imagem. A lei esta atenta tambem ao desenvolvimento
economico do Pafs, ao incentivar a criac;ao de novas tecnologias em setores estrategicos
pelas empresas de pequeno porte, como as microempresas e startups, que possuem
regime diferenciado pela lei.
2.1 Quern e a Autoridade?
A LGPD criou obrigac;oes e padroes para quern trata dados pessoais
e instituiu a Autoridade Nacional de Protec;ao de Dados (ANPD) para :
regular a coleta, o uso, o processamento e compartilhamento de .:
dados no Pafs. 0 cidadao pode enviar reclamac;oes e denCmcias sob re : •
tratamentos indevidos de dados diretamente a ANPD. Para ter mais informac;oes sobre
as competencias e atuac;ao da ANPD, o cidadao pode consultar o site (www.gov.br/anpd).
2.2 Papel da LGPD para a seguran~a jurfdica
A LGPD tambem gera mais seguran~a jurfdica tanto para consumidores, quanta
para empresas, ao definir de forma mais clara as situa~oes em que se pode legalmente
coletar, processar, armazenar e transferir dados pessoais, atividades comuns em uma
economia cada vez mais digitalizada.
Quais sao os riscos para o consumidor quando ha um tratamento ilfcito
de dados?
✓ Monitoramento de seu comportamento e restri~ao a liberdades
fundamentais;
✓ Discri mi na~ao;
✓ Prejufzos economicos;
✓ Restri~ao de acesso a bens e servi~os;
✓ Viola~ao da intimidade;
✓ Fraudes que afetam a sua identidade;
- CONCEITOS IMPORTANTES
O que e um dado pessoal?
A LGPD define como dado pessoal qualquer .. informa~ao relacionada a pessoa
natural identificada ou identificavel”. Na pratica, isso quer dizer que sio informa;aes
que podem ser associadas a uma pessoa, seja para identificci.-la diretamente, seja para
associar esses dados a um contexto que permita a sua identifica~ao.
Como os dados pessoais circulam intensamente identifica~fto e defini~!o do
perfil de uma pessoa, a partir de informa~oes menos diretas, como um endere~o de
e-mail, um m1mero de telefone celular, uma localiza~ao ou uma postagem na internet.
Todos esses dados podem ser considerados dados pessoais.
Podem ser considerados DADOS pessoais, ENTRE OUTROS:
✓ Nome e sobrenome;
✓ Enderec;o residencial;
✓ Enderec;o de e-mail (se ele tiver elementos que ajudem a identificar o
dono, como nome e sobrenome);
✓ Genero;
✓ Data de nascimento;
✓ Numero de documentos cadastrais, como RG, CPF e Carteira de Trabalho;
✓ Dados de geolocalizac;ao de um telefone celular;
✓ Numero de telefone pessoal;
Quern e titular de dados?
De acordo com a LGPD, o titular de dados pessoais e toda pessoa natural a quern
se referem os dados tratados. Portanto, qualquer pessoa e titular de dados pessoais em
algum contexto.
Quern sao os agentes de tratamento?
Por sua vez, as pessoas naturais ou jurfdicas, pubUcas ou privadas, que tratam
dados pessoais, para quaisquerflnaUdades previstas na LGPD, sao consideradas agentes
de tratamento. No caso, a LGPD elenca como agentes de tratamento o controlador e o
operador de dados.
Os agentes de tratamento sao aqueles que reaUzam a coleta, o uso, o
compartHhamento ou outra atividade com os dados pessoais. A lei preve dois agentes
de tratamento com func;oes e responsabHidades distintas: o controlador e o operador.
0 controlador e o agente de tratamento responsavel por tomar as principais
decisoes referentes ao tratamento de dados pessoais, bem como por deflnir a sua
flnaUdade e os elementos essenciais desse tratamento.
Ele e o responsavel pelo atendimento aos direitos criados pela LGPD aos titulares
de dados. Caso o controlador nao conceda esses direitos, o titular podera fazer uma
reclamac;ao perante a AN PD. Por exemplo, ao ser soUcitado, o controlador e obrigado,
por lei, a informar quais dados possui sobre o titular de dados. A recusa em apresentar
essa informa~ao consiste em descumprimento a LGPD e o controlador podera ser
fiscalizado e punido.
Ja o operador e o agente de tratamento que atua em nome do controlador, devendo
tratar os dados somente de acordo as suas instru~oes e em conformidade com a lei.
Quern e o encarregado de dados?
A LGPD estabelece que os agentes de tratamento – como empresas e 6rgaos
publicos – indiquem um encarregado de dados. Ele e uma figura criada para facilitar
a comunica~ao entre os agentes de tratamento com os titulares de dados ea ANPD.
Assim, o titular podera requerer os direitos sobre os seus dados pessoais perante o
encarregado, salvo na eventualidade da ANPD afastar essa obriga~ao, o que pode
acontecer em determinados setores e situa~aes especfficas.
3.1 Tratamento de Dados Pessoais
3.1.1 Defini~oes
A LGPD define o tratamento de dados como toda opera~ao realizada com
dados pessoais, por exemplo: produ~ao, recep~ao, classifica~ao, utiliza~ao, acesso,
reprodu~ao, transmissao, distri bui~ao, processamento, arquivamento, armazenamento,
elimina~ao, avalia~Ao ou controle da informa~ao, modifica~ao, comunica~ao,
transfer@ncia, difusao ou extra~ao.
Guia orientativo sobre agentes de tratamento:
https://www.gov.br/anpd/pt-br/documentos-e-pubUcacoes/2021.05.27GulaAgentesdeTratamento Final.
pdf
3.1.2 Hip6teses de Tratamento
A LGPD limita as situac;oes em que e possfvel o tratamento de dados pessoais.
Para isso, a lei elenca as bases legais que podem ser usadas em cada caso. Sao dez as
hip6teses para o tratamento de dados pessoais:
✓ com o consentimento do titular dos dados pessoais;
✓ se o controlador precisa tratar esses dados para cumprir com uma
obrigac;ao legal ou regulat6ria;
✓ quando a administrac;ao publica executa polfticas publicas ou no
desempenho de suas func;oes institucionais;
✓ para a realizac;ao de estudos por 6rgao de pesquisa;
✓ para a execuc;ao de um contrato do qual seja parte o titular, a pedido do
titular dos dados;
✓ para o exercfcio de direitos em um processo judicial, administrativo ou
arbitral;
✓ para a protec;ao da vida e da seguranc;a ffsica do titular;
✓ para a protec;ao da saude em procedimento realizado por profissionais de
saude, servic;os de saude ou autoridade sanitaria;
✓ quando necessario para atender aos interesses legftimos do controlador
ou de terceiro, exceto no caso de prevalecerem direitos e liberdades
fundamentais do titular que exijam a protec;ao dos dados pessoais; e
✓ para a protec;ao do credito;
No
No caso do tratamento de dados pessoais definidos coma sensfveis, existem outras bases legais que
devem ser observadas.
- QUAIS SAO OS PRINCIPIOS QUE ORIENTAM O TRATAMENTO
DE DADOS NO BRASIL
E importante identificar em qual base legal o tratamento de dados se apoia no
caso concreto. Assim, pode-se verificar seas atividades estao de acordo com a LGPD.
0 tratamento de dados pessoais deve respeitar os prindpios da LGPD. Sao eles:
finalidade: o tratamento de dados pessoais deve ter um objetivo especffico,
claro e ser informado ao titular. 0 tratamento nao pode acontecer com fins
genericos;
✓ necessidade: devem ser tratados apenas os dados pessoais estritamente
necessarios para atingir o objetivo inicialmente definido;
✓ adequa~ao: o tratamento de dados pessoais deve ser coerente com a
finalidade que o motivou;
✓ transparencia: o titular deve ser informado de forma clara e adequada
sobre os aspectos e as caracterfsticas relevantes do tratamento de seus
dados;
✓ livre acesso: o titular deve ter garantido o acesso aos seus dados pessoais,
a qualquer tempo e de forma gratuita e facilitada;
✓ qualidade dos dados: os dados pessoais tratados devem estar corretos,
precisos e atualizados;
✓ seguran~a: os dados pessoais devem ser tratados com as medidas ffsicas e
l6gicas necessarias a prote<;ao, evitando acessos nao autorizados;
✓ preven~ao: quern trata dados pessoais deve adotar medidas que evitem o
tratamento em desconformidade a LGPD;
✓ nao-discrimina~ao: nenhum tratamento pode ser realizado para fins
discriminat6rios, ilfcitos ou abusivos;
✓ responsabiliza~ao e presta~ao de contas: o agente de tratamento deve
garantir e demonstrar, de form a documentada, que tomou todas as medidas
necessarias, eficazes e suficientes para adequar o tratamento a legisla<;ao;
EXEMPLO DE APLICA(;AO EM
UMA COMPRA:
Pergunta 1
Qual e o objetivo desse tratamento de dados?
Para que ele serve?
Para que uma loja possa entregar o produto comprado pela pessoa no
enderec;:o indicado, e precise que ela tenha essa informac;:ao.
Pergunta 2
Que dados sao necessarios para atingir esse
objetivo?
No caso de uma entrega, sao necessaries o nome da pessoa, o enderec;:o de
entrega e um telefone para contato (no caso de nao ser possfvel localizar
a pessoa no enderec;:o).
Pergunta 3
Os dados que sao utilizados efetivamente
servem para alcan~ar esse objetivo?
Se e possfvel fazer a entrega com base nas informac;:oes coletadas da
pessoa, a resposta e afirmativa, mas se os dados nao servirem aquele
objetivo, o tratamento precisa ter como base alguma outra finalidade. Por
exemplo, o CPF da pessoa pode ser necessario para emitir a nota fiscal,
mas nao para fazer a entrega .
Pergunta 4
A pessoa consegue saber que esse
tratamento esta sendo realizado e por quern
ele e realizado?
Se a pessoa entrar em contato com a loja, ela precisa ser informada de
que o tratamento esta acontecendo para o objetivo de entrega do produto,
e tambem saber quais dados estao sendo usados para essa finalidade. E
tambem importante que a pessoa saiba que e aquela loja em especffico
que esta tratando os dados, inclusive, se for o caso, que a loja tern
contrato com outras empresas para fazer a entrega do produto (como uma
transportadora).
Pergunta 5
Os dados sao atualizados e precisos?
Se isso nao for verdade, sequer sera poss1vel fazer a entrega. A loja deve
se preocupar em ter informa~6es corretas, inclusive para atingir o objetivo
daquele tratamento. E claro que as informa~6es podem mudar ao longo do
tempo, por isso e importante ter mecanismos que permitam que a pessoa
atualize as suas informa~6es (por exemplo, se ela for fazer uma nova
compra, precisa confirmar que o endere~o permanece o mesmo).
Pergunta 6
Os dados estao seguros e medidas de
prevenc;ao de problemas foram adotadas?
E importante que os dados estejam armazenados em sistemas seguros e
que somente as pessoas autorizadas tenham acesso a eles. A loja tambem
nao deve permitir que todos os seus funcionarios tenham acesso ao
endere~o de quern fez uma compra, mas sim aquelas pessoas que precisam
dessa informa~ao para fazer o seu trabalho – quern faz o contato com a
transportadora, por exemplo.
Pergunta 7
Os dados sao utilizados de forma
discriminat6ria, isto e, de modo a tratar
diferentemente situac;6es que deveriam ser
tratadas de forma semelhante?
E fundamental que o tratamento de dados nao gere efeitos discriminat6rios
para o titular, uma vez que a lei pro1be a discrimina~ao abusiva e ilkita.
Pergunta 8
0 tratamento de dados ocorre de forma
transparente e de modo que outros atores
possam controlar e acompanha-lo?
0 prindpio da responsabiliza~ao e presta~ao de contas exige a
demonstra~ao pelo agente da ado~ao de medidas que comprovem o
cumprimento da legisla~ao de prote~ao de dados.
- QUAIS slo OS DIREITOS DOS TITULARES DE DADOS?
A LGPD garante aos titulares de dados o direito de acompanhar e de exercer
controle sobre seus dados pessoais, de forma gratuita e facilitada. Abaixo, silo
apresentados os direitos especfficos estabelecidos pela LGPD.
II Em aten~ao ao princfpio da transparencia, a lei estabelece o
direito do titular de dados ~ informa~ao, isto e, o direito de ser
informado sobre como o tratamento de dados ocorrera. ,,
Asslm, devem ser fornecidas lnforma~oes adequadas sobre o tratamento, tals
como a ftnaltdade, forma e durao do tratamento, ldentlflcao do controlador e
eventuals compartflhamentos com terceiros.
0 titular tambem tern direito ti confirma~o sobre a exist!ncia de um tratamento
de seus dados por um controlador, e quando se confirmar o tratamento, ele ter~ o livre
acesso aos seus pr6prios dados pessoais. Tanto a confirma~ilo quanto o acesso aos
dados pessoais pelo titular devem ser providenciados imediatamente pelo controlador,
e para pedidos que envolvam a origem dos dados, a i nexist@ncia de registro, os crit~rios
uttUzados e a ftnaltdade devem ser atendldos em at~ 15 dlas.
0 titular possul o dlrelto ~ corre~io de seus dados pessoals que estejam
incorretos. Esse direito de corre9ao compreende a possibilidade de atualiza9ao dos
dados e, quando neces5’rio, ate mesmo a inser9ao de novos dados ao tratamento.
Sempre que dados pessoais forem tratados em desconformidade com a lei ou
seu tratamento nao for necessario, cabe ao titular a possibilidade de pedir a sua
anonimiza~ao, o seu bloqueio ou mesmo a sua exclusao. Ainda, cabe ao titular o
direito de solicitar a sua portabilidade a outro controlador para o qual deseje migrar a
operac;ao de tratamento.
Para os tratamentos de dados pessoais que possuem o consentimento como base
legal, cabe ao titular o direito de solicitar a sua elimina~ao, de forma incondicionada e
sem necessidade de explicar a motivac;ao.
Alem disso, o titular podera revogar o consentimento que forneceu ao
tratamento de seus dados a qualquer momenta, sem necessidade de fundamentac;ao,
e o controlador devera facilitar esse procedimento.
0 titular tern o direito de solicitar informa(:6es sobre as entidades com quern
houve uso compartilhado de seus dados pessoais e sobre as consequencias de nao
fornecer o seu consentimento para o tratamento de dados pessoais quando o pedem.
0 titular pode tambem solicitar informac;oes sobre a finalidade do tratamento, a sua
forma e durac;ao, identificac;ao e informac;oes de contato do controlador, as informac;oes
sobre o uso compartilhado de dados pelo controlador ea finalidade, responsabilidades
dos agentes que realizarao o tratamento, alem de qualquer outra informac;ao que seja
relevante para o tratamento especffico.
Quando dados pessoais sao utilizados para que se tomem decisoes automatizadas
que sejam capazes de influenciar concretamente seus interesses, cabe ao titular o
direito de solicitar a revisao dessas decisoes para ter ciencia dos criterios e para metros
utilizados e contesta-los quando for o caso.
E garantido o direito de solicitar explica~ao sobre os criterios e procedimentos
adotados para que se tome a decisao.
0 titular nao podera ser cobrado pelos custos do exerdcio de seus direitos. Os
prazos para atendimento dos seus pedidos serao estabelecidos em regulamento pela
ANPD.
Por fim, a requisic;ao de direitos pelo titular podera ser realizada perante a ANPD
e tambem perante os 6rgaos de defesa do consumidor sempre que o tratamento de
dados ocorrer no contexto de uma rela~ao de consume.
Como as organiza<;6es publicas e privadas devem atuar no tratamento de
dados pessoais?
✓ Garantindo que todo tratamento de dados pessoais tenha uma base legal;
✓ Mantendo registro das operac;oes de tratamento de dados;
✓ Elaborando relat6rio de impacto a protec;ao de dados pessoais quando o
tratamento pudergerarriscos as liberdades civis e aos direitosfundamentais
dos titulares;
✓ Concebendo sistemas seguros e que protejam os dados desde a sua
concepc;ao;
✓ lnformando ao titular dos dados e a ANPD as violac;oes de seguranc;a
dos dados pessoais que possam causar risco ou dano relevantes, com as
devidas medidas de contenc;ao ou mitigac;ao;
✓ lnformando ao titular dos dados, caso haja alguma alterac;ao na finalidade
para a coleta de dados;
✓ Reparando danos causados em razao do tratamento de dados pessoais, em
violac;ao a legislac;ao;
✓ Confirmando a existencia ou providenciar o acesso a dados pessoais,
mediante requisic;ao do titular;
✓ Divulgando os tipos de dados coletados;
✓ Descrevendo a metodologia utilizada para a coleta e compartilhamento de
dados;
✓ Descrevendo a metodologia utilizada para garantir a seguranc;a das
i nformac;oes;
✓ Avaliando de forma permanente as salvaguardas e mecanismos de
mitigac;ao de riscos adotados;
✓ lndicando o Encarregado de Dados Pessoais e divulgando publicamente as
suas informac;oes de contato;
✓ Aceitando reclamac;oes, comunicac;oes e prestar esclarecimentos aos
titulares de dados;
Como o titular de dados pode proteger os seus dados pessoais?
✓ Criando backups dos dados armazenados, principalmente em nuvem;
✓ Ativando a criptografia nos discos e mfdias externas, coma pendrives;
✓ Criando senhas fortes, que contenham a combinac;ao de caracteres
especiais, letras maiusculas, minusculas e numeros, evitando utilizar
dados pessoais ou palavras comuns;
✓ Habilitando a verificac;ao de sen has em duas eta pas, sempre que disponfvel,
principalmente em sistemas de armazenamento em nuvem e aplicativos
de mensagens;
✓ lnstalando somente aplicativos de fontes e lojas oficiais;
✓ Atualizando sempre o sistema operacional e os aplicativos;
✓ Apagando os dados armazenados antes de se desfazer dos equipamentos
e das mfdias;
✓ Desconfiando de links recebidos por aplicativos de mensagens;
✓ Limitando a divulgac;ao ou fornecimento de dados pessoais na internet,
inclusive para redes sociais, ou para empresas, aos casos estritamente
necessarios;
Referencias:
https://cartilha.cert.br/fasciculos/protecao-de-dados/fasciculo-protecao-de-dados.pdf
https://cartilha.cert.br/fasciculos/vazamento-de-dados/fasciculo-vazamento-de-dados.pdf
0 que fazer em caso de viola~ao aos meus direitos? Quern devo procurar?
Caso seus direitos tenham sido violados, reuna todas as evidencias que possui,
como e-mails, prints de aplicativos de mensagens, notfcias de jornal, comunicac;ao
da organizac;ao sobre o incidente, entre outras provas. Quando for uma relac;ao de
consumo, e possfvel registrar uma reclamac;ao perante o Consumidor.gov.br e/ou
perante as autoridades de protec;ao e defesa do consumidor, como Procons, Defensorias
Publicas, Ministerios Publicos, etc .
Procure a empresa para solucionar o seu problema
Com o maximo de informar;5es em maos, procure imediatamente a empresa
responsavel, informe o ocorrido, anote os dados do atendimento (numero de protocolo,
orientar;oes recebidas etc.), guarde as mensagens e os e-mails encaminhados. E caso
nao obtenha a soluc;ao para a sua reclamar;ao, procure a autoridade competente para
denunciar a violar;ao aos seus direitos. Com esse contato direto com a empresa, e
possrvel que as solicitac;oes do titular dos dados sejam rapidamente atendidas .
Entre em contato com a ANPD
Caso a sua solicitar;ao nao seja atendida pelo agente de tratamento responsavel,
voce pode apresentar reclamar;ao a ANPD, seguindo as informar;oes disponfveis nos
canais de atendimento https://www.gov.br/anpd. E possfvel a instaurac;ao de processo
administrativo contra a organizac;ao, culminando na aplicar;ao das sarn;oes previstas
na LGPD.
E se o desrespeito aos meus direitos acontecer em uma rela~ao de consume?
Acesse o Consumidor.gov.br
Consumidor.gov.br
Voce pode iniciar uma comunicar;ao diretamente com a empresa por meio da
plataforma Consumidor.gov.br, de forma mais rapida e desburocratizada, sem sair
de casa. A plataforma e um servir;o publico, integralmente gratuito, mantido pela
Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministerio da Justir;a e Seguranr;a
Publica (MJSP).
A plataforma conta, atualmente, com mais de 1000 empresas participantes e tern
um fndice medio de solur;ao de 78%, em um prazo de cerca de 8 dias.
Como funciona o Consumidor.gov.br?
a. Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer
reclamar esta cadastrada no sistema.
b. 0 consumidor registra sua reclamac;ao no site e, a partir daf, inicia-se a
contagem do prazo de 10 dias para a manifestac;ao da empresa. Durante esse
prazo, a empresa tern a oportunidade de interagir com o consumidor antes da
postagem de sua resposta final.
c. Ap6s a manifestac;ao da empresa, e garantida ao consumidor a chance de
comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Nao
Resolvida, e ainda indicar seu nfvel de satisfac;ao com o atendimento recebido.
Procons
Voce tambem conta com os Procons, que tern atendimento presencial e eletronico.
Quando a reclamac;ao e apresentada no Procon, a empresa e chamada para esclarecer
a demanda, sendo oportunizada audiencia de conciliac;ao com o consumidor. Voce nao
precisa estar acompanhado de advogado. Nao sendo realizado o acordo, podera ser
aberto um processo administrativo pelo Procon, e a empresa podera ficar sujeita as
penalidades indicadas no C6digo de Defesa do Consumidor. Caso seja necessario, voce
pode iniciar um processo perante o Poder Judiciario.
Atenção
Se houver indfcios de fraude ou suspeita de roubo de identidade, o titular deve
formalizar denuncia, por meio de boletim de ocorrencia, perante a autoridade policial
competente. lsso pode evitar prejufzos como clonagem de cartoes de credito e debito,
invasao a contas de e-mails ou de redes sociais, ou mesmo a utilizac;ao da sua identidade
para realizac;ao de emprestimos nao autorizados ou outros tipos de fraude.